顾客服务管理制度

　　顾客服务管理制度（一）：

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻坚持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应进取参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有职责对客服部门发展提出合理化提议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻坚持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，坚持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

　　顾客服务管理制度（二）：

　　一、安全职责

　　1、严格执行公司的各项管理制度;

　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情景进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉理解派出所指导;

　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

　　6、建立健全和管理好系统档案资料;

　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

　　9、完成领导交办的其他任务。

　　二、护卫岗位职责

　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到礼貌服务，礼貌待人;

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情景，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;

　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情景要及时认真处理，并作好记录;

　　9、熟悉小区内公共设施情景，巡查、登记公共设施完好及损坏情景;

　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

　　11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及供给请客的职责;

　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情景;

　　15、认真完成领导交办的其他任务。

　　三、门岗、巡逻岗位职责

　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情景，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情景直到问题处理完毕;

　　2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

　　3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

　　4、熟悉小区内住户的基本情景;

　　5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

　　6、严格执行24小时巡逻制度;

　　7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

　　8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

　　顾客服务管理制度（三）：

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

　　2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1 主动式服务

　　10.1.1 产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2 客户满意度调查

　　经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3 服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

　　10.2 被动式服务

　　10.2.1 热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2 远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3 现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3 人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

　　顾客服务管理制度（四）：

　　第一章：电话询问服务标准

　　1电话铃声响两声后，务必接听电话;铃响五声后，应始终电人赔礼

　　2接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”

　　3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

　　4接打电话过程中，应坚持笑容，声音要天然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的资料

　　5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录;

　　6清晰的记录每一个询问者的姓名询问资料是哪个地方的人为什么要询问

　　7重复一遍电话资料中的重要资料，以检查记录是否有错，例如：电话号码姓名联系地址询问事项等

　　8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自我才能挂断电话

　　9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题

　　10若有在自我力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理

　　11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

　　12接转电话，应告知对方姓名或许事项

　　13下班时，将传真设置为自动接收状态

　　第二章：厅前接待服务标准

　　1客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”

　　2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)

　　3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理

　　4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”

　　5业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货

　　第三章：跟单服务标准

　　1.接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户

　　2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去

　　3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯

　　4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求

　　5.在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户

　　6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长

　　7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨

　　8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户

　　9.跟单人应记录客户的看法提议及投诉，并准时告知销售组长

　　10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

　　11.与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号

　　12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款

　　第四章：结算服务标准

　　1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

　　2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库

　　3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否能够打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等

　　4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱

　　5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放

　　6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐

　　7.收款时要唱收唱付：(收您××元，找您××元)

　　第五章：点货包装服务标准

　　分客户在时和不在的状况

　　1.客户在的状况：

　　A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错

　　B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

　　C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认

　　D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人

　　E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自我的名称，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱

　　F.留意客户是否买单

　　G.送客户

　　2.客户不在的状况下：

　　A.点货人务必两个人经手

　　B.点完后两个人都务必签字确认

　　D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱

　　E.再在纸箱上签上客户名称，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了

　　第六章：货运服务标准

　　1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

　　2依据客户的要求方式发送客户的货物

　　3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

　　4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收

　　5货物发出后，应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

　　第七章：送客服务标准

　　客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，可是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下提议：

　　1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动)

　　2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货

　　3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的能够问客户是自我有车还是叫车，能够让我们更好的为客户服务

　　4.在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦

　　5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终坚持欢乐的心境，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来

　　第八章：视频服务标准

　　1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品，客户名称和视频时间

　　2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点

　　3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼

　　4在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如：产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的质量

　　5在视频时能够与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出提议，表示感激并记录

　　6询问发货的方式

　　7视频完或，立刻给他结算并检查商品质量，确定好商品金额

　　8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行

　　9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出

　　10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

　　第九章：网上订货服务标准

　　1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

　　2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应立刻将订单记录下来，最好是记录两份

　　3.再留一份，拿一份去比较着立刻将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好

　　4.配好后立刻给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等

　　5.当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的，再商定一个精确的时间

　　6.预约好后立刻去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来

　　7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真

　　8.网站后台的信息务必每一天都要检查，并在当天回复客户，每一天检查是否有订单

　　第十章：产品修理服务标准

　　客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点：

　　1.宝石脱落的，能自我修理的尽量修理

　　2.假如修不好的(比如严峻损坏的，宝石裂开，银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月，由于老总要拿到印度去，可是不愿定能修理到和原先的一样

　　3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

　　4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一齐交给胡总

　　5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货

　　第十一章：退换货服务标准

　　1批发客户：

　　(1)自我提货的不能退换

　　(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货

　　(3)当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货

　　2加盟客户：严格依据加盟合同上的退换货比例操作

　　第十二章：代卖服务标准：

　　1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李，jm××薛)

　　2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可

　　3.定期与客户汇报销售状况

　　第十三章：客情关系建立标准

　　1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及提议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理)

　　2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

　　3.新年春节赠送一份纪念品

　　4.客户生日发函，发电庆贺

　　5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

　　6.每周跟单人员对自我所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的提议并做记录

　　7.得知客户生病，主动慰问

　　8.准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度

　　9.对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访

　　第十四章：投诉服务标准

　　全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时，应耐烦听住户(顾客)讲完，听清投诉的资料，不得打断其说话，更不能急于表态

　　二.问清晰待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

　　三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间

　　四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客)，以证明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

　　五.记清晰处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

　　六报告重大投诉，务必立刻报告部门负责人或分管经理

　　第十五章：客户服务用语：

　　礼貌用语：

　　1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3请进请坐请讲请问

　　4请稍等

　　5感激

　　6对不起

　　7请谅解

　　8很报歉

　　9没关系

　　10不客气

　　11请您排队等侯

　　12请不要焦急

　　13很兴奋能为您服务

　　14请您先看一下须知

　　15您有什么愿望，请告知我

　　16对不起，请留意坚持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

　　17请把您的需求告知我

　　18我能为您供应什么关怀吗

　　19我理解您的心境

　　20我会尽量关怀您

　　21请您按规定填写表格

　　22有不懂的地方您尽管问

　　23很愧疚，让您久等了

　　24不用谢

　　25请放心

　　26我们帮您办

　　27请留下保贵看法

　　28您慢走

　　29请走好，再见

　　30为您服务是我应当做的!

　　31您的需求就是我的职责

　　32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切天然

　　服务忌语

　　1带有蔑视性污辱性的称谓，如：老头老太婆神经病等等

　　2喂，干什么

　　3叫什么，等一会儿

　　顾客服务管理制度（五）：

　　部门简介

　　客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：

　　仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系管理工作

　　4）制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训计划

　　3）注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情景

　　顾客服务管理制度（六）：

　　一、接待来投诉工作

　　1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处职责部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4、当住户主动前来提合理化提议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“礼貌户”。

　　5、职责部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿职责、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户供给满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情景做全面的介绍，经过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2)回时，虚心听取意见，诚恳理解批评，采纳合理化提议，作好回记录。

　　(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4)回后对馈的意见、要求、提议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2、回时间及形式：

　　(1)办公室主任每年登门回1~2次。

　　(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

　　(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

　　(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

　　顾客服务管理制度（七）：

　　一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

　　二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

　　三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

　　四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

　　五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

　　六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

　　七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

　　八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

　　九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

　　十、进取协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。

　　十一、做好每一天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

　　十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

　　十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修资料、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

　　十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

　　十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又可是多储存备品件。

　　十七、由于维修电工、值班电工工作不负职责，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其职责自负，同时将受到相应处罚。

　　顾客服务管理制度（八）：

　　一、总则

　　公司秉承“ 技术为本， 务实创新 ， 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4. 及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。

　　4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

　　9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10. 公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1. 公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

　　4. 各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1. 服务准则

　　n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2. 安装维护人员权限

　　n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n 及时向部门主管如实反映各种情景。

　　n 严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3. 应急方案

　　n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

　　本制度自**年二月开始执行。

　　顾客服务管理制度（九）：

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　顾客服务管理制度（十）：

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，进取鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情景，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织团体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：进取主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自我专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业长大过程资料的积累。

　　顾客服务管理制度（十一）：

　　第一章 总则

　　第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作进取性、职责心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激励原则与对象

　　第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

　　第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

　　第三章 激励细则

　　激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

　　第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

　　4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

　　4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

　　5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排行，季度考核排行前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

　　第六条 半年度绩效奖金

　　6.1 适用范围：客服管理部员工。

　　6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第七条 年度绩效

　　7.1 适用范围：客服部全体员工。

　　7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第八条 备品备件销售奖励：

　　8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

　　按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

　　8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

　　8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

　　8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：

　　9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

　　9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

　　数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

　　9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

　　9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

　　9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情景经同意能够不签服务记录单，否则每次罚款100元；

　　9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

　　9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员职责，按照《质量考核实施规则》执行；

　　第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

　　扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

　　第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

　　附件一：《客服部调试项目工作系数》

　　附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

　　部门编制：

　　人事审核：

　　领导审核：

　　日期：

　　顾客服务管理制度（十二）：

　　一、部门规章制度

　　1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

　　2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

　　3、服从安排，认真履行工作职责。

　　4、坚持办公区域的卫生。

　　5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

　　6、爱护设施、设备，节俭开支，杜绝浪费。

　　7、礼貌规范地接听电话。

　　8、团结协作，提高工作效率。

　　9、掌握业户情景，注意对业户信息予以保密。

　　10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

　　二、客户服务部主管巡检制度

　　1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情景。（包括各楼层、大堂、天台、

　　电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

　　2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

　　3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

　　乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

　　4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

　　三、客户回访制度

　　1、客户投诉的回访

　　（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

　　（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　2、对满意度调查中客户意见的回访

　　（1）对客户意见进行汇总后两日内送达职责部门，职责部门接到意见后三日内将整改措施书面

　　反馈客务部并针对意见进行整改。

　　（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　3、特约服务的回访

　　（1）特约服务是物业公司为客户供给的一种服务。

　　（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情景经过电话进行回访。

　　4、部门例会制度

　　为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

　　1、部门例会由项目经理召集或主持。

　　1.1参加人员：客户协调主管、保洁主管。

　　1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

　　1.3会议资料及目的：

　　1.3.1汇报上周工作情景及存在问题和下周工作计划。

　　1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

　　2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

　　2.1参加人员：保洁公司主管、领班。

　　2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

　　2.3会议资料及目的：

　　2.3.1总结上周工作情景及存在问题和下周工作计划。

　　2.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

　　3.1参加人员：送餐公司经理、领班。

　　3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

　　3.3会议资料及目的：

　　3.3.1总结上周工作情景及存在问题和下周工作计划。

　　3.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　四、时间：每周一次

　　5、附则：

　　参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情景应事先征得上级的同意。

　　会议应切实做到“议题明确、实事求是、资料扼要、语言简练、讨论集中”。

　　会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

　　五、业户物品出、入管理规定

　　业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

　　办理时间：

　　办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

　　1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

　　2、若业户因特殊情景没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

　　3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

　　4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

　　5、客务部应根据情景，安排物品搬运时间并维持好秩序。

　　六、保洁员行为规范

　　1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

　　2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

　　4、礼貌服务，礼貌待人。

　　5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

　　6、服从领导，团结同事，互相帮忙。

　　7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

　　七、垃圾房管理规定

　　1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的理解甲方管理人员的安全检查。

　　2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

　　3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

　　5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

　　6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

　　7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

　　8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

　　9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

　　10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

　　八、空置单元的保洁养护规定

　　空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。所以特作以下保洁养护规定：

　　1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

　　2、打扫的频率每月一次。

　　3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

　　4、对空置单元的保洁应到达以下标准：

　　4.1空置单元的地面无杂物、无积水；

　　4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

　　4.3空置单元内的所有设备无污染；

　　4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

　　5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并理解上级的检查。

　　九、收发报纸工作规定

　　1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

　　2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

　　3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

　　4、业户收件后，必须签字确认。

　　5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

　　6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

　　十、保洁监管工作规定

　　1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作资料、工作程序等情景。

　　2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

　　3、听取保洁公司每日工作安排。

　　4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生坚持情景，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

　　5、参与保洁公司例会，总结工作情景，听取工作安排，将未完成的工作跟进。

　　6、听取客户意见与提议。

　　7、向部门经理汇报当日的工作情景。

　　8、做下班前的最终巡视。

　　9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情景，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情景，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

　　11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

　　12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

　　13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

　　十一、送餐工作监管规定

　　为了给各业主、供给良好的就餐环境，保证饭菜的质量，优质的服务，对标厂餐厅应加强管理，特制定本规定：

　　1．每日的饭菜的质量及花样：

　　(1)每日饭菜保证生熟分开。

　　(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。

　　(3)每周一中午前报送本周主菜单。

　　2．对服务态度礼仪礼貌规定：

　　(1)需要微笑服务。

　　(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

　　3．对餐厅卫生，消毒情景规定：

　　(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

　　(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

　　(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

　　(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

　　(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

　　(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。

　　(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

　　4．建立检查抽查制度及周会制度：

　　(1)每一天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

　　(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

　　(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

　　(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

　　十二、固体废弃物处理规定

　　1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

　　2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

　　3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

　　4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

　　5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

　　6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

　　7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

　　8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

　　9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

　　10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

　　11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

　　12、确保标厂无污染。

　　十三、包装容器回收管理规定

　　1、对于包装容器回收要专人负责。

　　2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

　　3、保证标厂无污染。

　　十四、化粪池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

　　3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

　　5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　7、清运过程中不准有任何遗漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

　　十五、隔油池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

　　4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　6、清运过程中不准有任何遗漏。

　　7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

　　顾客服务管理制度（十三）：

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心 ；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问 题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好奋力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　**客服部

　　顾客服务管理制度（十四）：

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处职责部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化提议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“礼貌户”。

　　5. 职责部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿职责、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户供给满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情景做全面的.介绍，经过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳理解批评，采纳合理化提议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、提议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

　　顾客服务管理制度（十五）：

　　客户服务投诉管理制度

　　一、目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

　　二、适用范围

　　客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：

　　(1)服务态度

　　(2)专业素质

　　(3)服务效率

　　(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

　　三、投诉途径

　　客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

　　客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

　　四、客户投诉处理流程

　　(一)理解客户投诉

　　1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

　　2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

　　3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

　　(二)被投诉调查调查处理

　　1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

　　2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

　　3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

　　4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

　　(二)客户回访

　　1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

　　2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　(四)资料备枯

　　1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

　　五、客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

　　六、处理原则

　　1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

　　2、态度真诚：态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

　　3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

　　4.语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

　　5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

　　6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

　　七、客户投诉处罚与处分

　　(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚：

　　1.服务态度不佳，服务效率低下

　　2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

　　3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

　　(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

　　1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

　　2.利用职便，故意刁难客户者‘

　　3.不早重客户，与客户发生争执者.

　　(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

　　1.对投诉事实拒不承认者.

　　2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

　　(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

　　1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

　　2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

　　(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

　　1.辱骂、殴打客户者.

　　2.对投诉客户进行打击报复者‘

　　3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

　　4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分

　　顾客服务管理制度（十六）：

　　1.虚心理解客户投诉，耐心倾听对方诉说。

　　客户仅有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要资料并征询客户意见，对于较小的投诉，自我能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间必须要给客户答复，直至问题解决。

　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

　　如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自我认为最佳的一套方案供给给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，应对客户始终面带微笑，并用专业的知识、进取的态度解决问题。

　　4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用进取的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5.长期合作，力争双赢。

　　在处理投诉和纠纷的时候，必须要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题；

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户供给咨询；

　　E、有换位思考的意识，勇于承担自我的职责；

　　F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自我置于险境；

　　G、处理问题的同时，要学会把握商机。经过与对方的合作到达双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自我的职责，首先解决客户最想解决的问题，奋力提升在客户心目中的地位及信任度，经过专业知识的正确运用和对公司政策在不一样情景下的准确应用，最终到达客户与公司都满意的效果。

　　顾客服务管理制度（十七）：

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、奋力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

　　9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

　　电话接听客服

　　1、工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

　　若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

　　耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“感谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　电话回访客服

　　1、工作细则

　　及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

　　客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

　　客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

　　说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　来访客户服务

　　1、工作细则

　　热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　走访客户服务

　　定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

　　向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

　　(三)职责与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　20xx年xx月xx日

　　顾客服务管理制度（十八）：

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

　　顾客服务管理制度（十九）：

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

　　2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的`问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1主动式服务

　　10.1.1产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2客户满意度调查

　　经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

　　10.2被动式服务

　　10.2.1热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

　　顾客服务管理制度（二十）：

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4.及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。

　　4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7.对安装维护工作的质量及其文件的`完整性负责。

　　8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

　　4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1.服务准则

　　n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2.安装维护人员权限

　　n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n及时向部门主管如实反映各种情景。

　　n严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3.应急方案

　　n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自xx年二月开始执行。

　　顾客服务管理制度（二十一）：

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2. 了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的`调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　顾客服务管理制度（二十二）：

　　一、目的：

　　为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1.树立端正、进取的工作态度

　　2.要有足够的耐心与热情

　　3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

　　4.对待工作勤恳、奋力、负责

　　5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

　　6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

　　三、淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　四、工作制度

　　1、工作时间：轮班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24：00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9：30至24：00)，轮流值班。

　　2、工作纪律

　　(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

　　(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

　　(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖进取配合公司要求。

　　(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

　　(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

　　(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

　　(3)上班时间不得做与工作无关的事情。

　　(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

　　(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

　　五、会议制度

　　1、每周一午时14：30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

　　2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

　　六、客服语言规范

　　最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

　　最高原则：让顾客舒心、满意而归

　　1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

　　2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、天然、真诚)

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，天然亲切

　　3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

　　对顾客的'咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

　　8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　七、第五章在线客服沟通语言标准

　　1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

　　5、道谢语;感谢、十分感激您等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

　　8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、感谢、对不起、再见

　　10、商量语：...、...、...、您看这样能够吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;

　　顾客服务管理制度（二十三）：

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的'基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好奋力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的'名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　xx客服部

　　顾客服务管理制度（二十四）：

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、奋力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

　　9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

　　【电话接听客服】

　　1、工作细则

　　※详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

　　※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　※若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

　　※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“感谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　※将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司职责人办公室。

　　【电话回访客服】

　　1、工作细则

　　※及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　※告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

　　※客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

　　※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　※客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

　　※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的.工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　【来访客户服务】

　　1、工作细则

　　※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　※若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　※回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　【走访客户服务】

　　※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

　　※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　※帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

　　(三)职责与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　二○xx年十二月十六日

　　顾客服务管理制度（二十五）：

　　1.虚心理解客户投诉，耐心倾听对方诉说。

　　客户仅有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要资料并征询客户意见，对于较小的投诉，自我能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间必须要给客户答复，直至问题解决。

　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

　　如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自我认为最佳的一套方案供给给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，应对客户始终面带微笑，并用专业的`知识、进取的态度解决问题。

　　4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用进取的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5.长期合作，力争双赢。

　　在处理投诉和纠纷的时候，必须要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题；

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户供给咨询；

　　E、有换位思考的意识，勇于承担自我的职责；

　　F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自我置于险境；

　　G、处理问题的同时，要学会把握商机。经过与对方的合作到达双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自我的职责，首先解决客户最想解决的问题，奋力提升在客户心目中的地位及信任度，经过专业知识的正确运用和对公司政策在不一样情景下的准确应用，最终到达客户与公司都满意的效果。

　　顾客服务管理制度（二十六）：

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的.各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永久是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的'物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。

　　员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。

　　换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　奋力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并进取提出改善意见和提议。

　　遵守有关的规章制度，关心团体。

　　完成领导交办的事宜。

　　顾客服务管理制度（二十七）：

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4.做好客户来访的`登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

　　顾客服务管理制度（二十八）：

　　部门简介

　　客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：

　　仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

　　3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

　　6)遵守基本的`职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7)完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3)组织有效的客户关系管理工作

　　4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4)合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2)制定部门员工培训计划

　　3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

　　4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7)管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

　　4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

　　4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3)协助顾客处理订单问题

　　4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5)定期总结并汇报供货渠道充值情景

　　顾客服务管理制度（二十九）：

　　第一章 总则

　　第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作进取性、职责心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激励原则与对象

　　第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

　　第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

　　第三章 激励细则

　　激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

　　第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

　　4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

　　4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

　　5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排行，季度考核排行前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

　　第六条 半年度绩效奖金

　　6.1 适用范围：客服管理部员工。

　　6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第七条 年度绩效

　　7.1 适用范围：客服部全体员工。

　　7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第八条 备品备件销售奖励：

　　8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

　　按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

　　8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

　　8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

　　8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：

　　9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

　　9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

　　数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

　　9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

　　9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的`工作系数；

　　9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情景经同意能够不签服务记录单，否则每次罚款100元；

　　9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

　　9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员职责，按照《质量考核实施规则》执行；

　　第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

　　扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

　　第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

　　附件一：《客服部调试项目工作系数》

　　附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

　　部门编制：

　　人事审核：

　　领导审核：

　　日期：

　　顾客服务管理制度（三十）：

　　客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

　　一、部门构架

　　部门经理：XXX

　　部门主管：XXX

　　客服专员：XXX、XXX

　　二、部门职责

　　（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

　　（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

　　（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。

　　（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

　　（5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息。

　　（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。

　　（7)完成上级安排的其他工作。

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

　　（2)负责部门的`日常管理和监督，提升部门工作质量。

　　（3)组织有效的客户关系管理工作。

　　（4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。

　　（5)合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

　　（2)制定部门员工培训计划。

　　（3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务。

　　（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

　　（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

　　（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

　　（7)管理员工的日常工作及住宿问题。

　　3、客户服务人员

　　（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　（2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　（3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事。

　　（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。

　　（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

　　4、客户投诉受理人员

　　（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

　　（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

　　（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量。

　　（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

　　5、订单受理人员

　　（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

　　（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

　　（3)协助顾客处理订单问题。

　　（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

　　（5)定期总结并汇报供货渠道充值情景。

　　根据企业现状现对客服部的工作做如下：

　　一、新人培训

　　1、经过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度。

　　2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方应对新员工进行系统培训。

　　3、培训上岗以后经过以旧带新的一对一模式，实行新人职责制。老员工带一名或多名新人，以到达提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

　　顾客服务管理制度（三十一）：

　　酒厂客户投诉管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理办法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的'结果反馈给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反馈和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，奋力做到客户对全良液售后服务的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核办法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

　　顾客服务管理制度（三十二）：

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永久是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的.q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

　　2、门窗明亮，地面整洁;

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。

　　员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。

　　换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　奋力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并进取提出改善意见和提议。

　　遵守有关的规章制度，关心团体。

　　完成领导交办的事宜。

　　顾客服务管理制度（三十三）：

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻坚持和提高良好的'服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应进取参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有职责对客服部门发展提出合理化提议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻坚持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，坚持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

　　顾客服务管理制度（三十四）：

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的`工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处职责部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化提议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“礼貌户”。

　　5. 职责部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿职责、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户供给满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情景做全面的介绍，经过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳理解批评，采纳合理化提议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、提议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

　　顾客服务管理制度（三十五）：

　　第一章：电话询问服务标准

　　1电话铃声响两声后，务必接听电话;铃响五声后，应始终电人赔礼

　　2接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”

　　3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

　　4接打电话过程中，应坚持笑容，声音要天然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的资料

　　5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录;

　　6清晰的记录每一个询问者的姓名询问资料是哪个地方的人为什么要询问

　　7重复一遍电话资料中的重要资料，以检查记录是否有错，例如：电话号码姓名联系地址询问事项等

　　8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自我才能挂断电话

　　9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题

　　10若有在自我力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理

　　11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

　　12接转电话，应告知对方姓名或许事项

　　13下班时，将传真设置为自动接收状态

　　第二章：厅前接待服务标准

　　1客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”

　　2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)

　　3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理

　　4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”

　　5业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货

　　第三章：跟单服务标准

　　1.接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户

　　2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去

　　3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯

　　4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求

　　5.在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户

　　6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长

　　7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨

　　8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户

　　9.跟单人应记录客户的看法提议及投诉，并准时告知销售组长

　　10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

　　11.与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号

　　12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款

　　第四章：结算服务标准

　　1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

　　2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库

　　3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否能够打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等

　　4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱

　　5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放

　　6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐

　　7.收款时要唱收唱付：(收您××元，找您××元)

　　第五章：点货包装服务标准

　　分客户在时和不在的状况

　　1.客户在的.状况：

　　A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错

　　B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

　　C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认

　　D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人

　　E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自我的名称，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱

　　F.留意客户是否买单

　　G.送客户

　　2.客户不在的状况下：

　　A.点货人务必两个人经手

　　B.点完后两个人都务必签字确认

　　D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱

　　E.再在纸箱上签上客户名称，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了

　　第六章：货运服务标准

　　1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

　　2依据客户的要求方式发送客户的货物

　　3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

　　4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收

　　5货物发出后，应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

　　第七章：送客服务标准

　　客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，可是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下提议：

　　1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动)

　　2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货

　　3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的能够问客户是自我有车还是叫车，能够让我们更好的为客户服务

　　4.在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦

　　5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终坚持欢乐的心境，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来

　　第八章：视频服务标准

　　1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品，客户名称和视频时间

　　2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点

　　3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼

　　4在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如：产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的质量

　　5在视频时能够与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出提议，表示感激并记录

　　6询问发货的方式

　　7视频完或，立刻给他结算并检查商品质量，确定好商品金额

　　8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行

　　9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出

　　10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

　　第九章：网上订货服务标准

　　1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

　　2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应立刻将订单记录下来，最好是记录两份

　　3.再留一份，拿一份去比较着立刻将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好

　　4.配好后立刻给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等

　　5.当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的，再商定一个精确的时间

　　6.预约好后立刻去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来

　　7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真

　　8.网站后台的信息务必每一天都要检查，并在当天回复客户，每一天检查是否有订单

　　第十章：产品修理服务标准

　　客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点：

　　1.宝石脱落的，能自我修理的尽量修理

　　2.假如修不好的(比如严峻损坏的，宝石裂开，银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月，由于老总要拿到印度去，可是不愿定能修理到和原先的一样

　　3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

　　4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一齐交给胡总

　　5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货

　　第十一章：退换货服务标准

　　1批发客户：

　　(1)自我提货的不能退换

　　(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货

　　(3)当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货

　　2加盟客户：严格依据加盟合同上的退换货比例操作

　　第十二章：代卖服务标准：

　　1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李，jm××薛)

　　2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可

　　3.定期与客户汇报销售状况

　　第十三章：客情关系建立标准

　　1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及提议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理)

　　2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

　　3.新年春节赠送一份纪念品

　　4.客户生日发函，发电庆贺

　　5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

　　6.每周跟单人员对自我所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的提议并做记录

　　7.得知客户生病，主动慰问

　　8.准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度

　　9.对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访

　　第十四章：投诉服务标准

　　全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时，应耐烦听住户(顾客)讲完，听清投诉的资料，不得打断其说话，更不能急于表态

　　二.问清晰待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

　　三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间

　　四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客)，以证明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

　　五.记清晰处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

　　六报告重大投诉，务必立刻报告部门负责人或分管经理

　　第十五章：客户服务用语：

　　礼貌用语：

　　1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3请进请坐请讲请问

　　4请稍等

　　5感激

　　6对不起

　　7请谅解

　　8很报歉

　　9没关系

　　10不客气

　　11请您排队等侯

　　12请不要焦急

　　13很兴奋能为您服务

　　14请您先看一下须知

　　15您有什么愿望，请告知我

　　16对不起，请留意坚持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

　　17请把您的需求告知我

　　18我能为您供应什么关怀吗

　　19我理解您的心境

　　20我会尽量关怀您

　　21请您按规定填写表格

　　22有不懂的地方您尽管问

　　23很愧疚，让您久等了

　　24不用谢

　　25请放心

　　26我们帮您办

　　27请留下保贵看法

　　28您慢走

　　29请走好，再见

　　30为您服务是我应当做的!

　　31您的需求就是我的职责

　　32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切天然

　　服务忌语

　　1带有蔑视性污辱性的称谓，如：老头老太婆神经病等等

　　2喂，干什么

　　3叫什么，等一会儿

　　顾客服务管理制度（三十六）：

　　根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户供给优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

　　1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

　　2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。

　　3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

　　4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。

　　5、工作时间内统一着装、佩牌。

　　6、认真执行部门卫生清扫制度，坚持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

　　7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、感谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。

　　9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究职责人全部职责。

　　10、进取参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。

　　11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

　　12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。

　　抄表管理制度

　　1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。

　　2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。

　　3、抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。

　　4、月抄见率必须到达100%；居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必须到达≥98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须到达≥70%。

　　5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。

　　6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。

　　7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情景及时上报。

　　8、认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，坚持抄表记录单整洁。

　　9、对欠费客户要及时进行催缴。

　　10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。

　　收费管理制度

　　1、收费人员必须严格遵守公司的'财务管理制度，理解公司计划财务部的业务管理和监督。

　　2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。

　　3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。

　　4、加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。

　　5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。

　　6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。

　　前台收费管理制度

　　1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；

　　2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；

　　3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；

　　4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；

　　5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情景资料及数据；

　　6、不得将公款挪作私用；

　　7、理解银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；

　　8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；

　　9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，坚持桌面的整齐、干净；

　　10、严格按照公司规定着装，坚持个人仪表仪容的整洁大方。

　　营业大厅管理制度

　　为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。

　　一、服务大厅管理

　　营业大厅现场管理实行职责制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周

　　四、周五由负责证卡办理的营业员值班；

　　1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；

　　2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设臵醒目，摆放整齐；

　　3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；

　　4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；

　　5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；

　　6、值班营业员应确保营业厅内外环境应坚持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；

　　7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关掉；

　　二、服务纪律

　　1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；

　　2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；

　　3、执行周会制（每周周一午时下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；

　　4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情景，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关掉情景，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；

　　5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情景需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；

　　6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；

　　7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；

　　8、营业员严禁泄露客户资料；

　　9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

　　10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；

　　三、服务规范

　　营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。所以，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止礼貌得体、精神饱满专注热情。

　　1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；

　　2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；

　　3、与客户交流要进取主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；

　　4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

　　5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；

　　6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；

　　7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；

　　8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；

　　9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；

　　10、对有需要特殊帮忙的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮忙，不得讥笑客户的生理缺陷；

　　11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；

　　12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。

　　顾客服务管理制度（三十七）：

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2.及时把客户和行业的各种信息馈给公司。

　　3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4.及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。

　　4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。

　　2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3.公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复，对有价值的'意见和提议要综合整理，供给给相关部门。

　　4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1.服务准则

　　（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2.安装维护人员权限

　　（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　（2）及时向部门主管如实映各种情景。

　　（3）严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3.应急方案

　　（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。

　　（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自xx年二月开始执行。

　　顾客服务管理制度（三十八）：

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4．改善客诉方案的`提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　顾客服务管理制度（三十九）：

　　一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

　　二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

　　三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

　　四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

　　五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

　　六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

　　七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

　　八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

　　九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

　　十、进取协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。

　　十一、做好每一天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

　　十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

　　十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修资料、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

　　十四、对任何设备的`维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

　　十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又可是多储存备品件。

　　十七、由于维修电工、值班电工工作不负职责，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其职责自负，同时将受到相应处罚。

　　顾客服务管理制度（四十）：

　　一、部门规章制度

　　1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

　　2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

　　3、服从安排，认真履行工作职责。

　　4、坚持办公区域的卫生。

　　5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

　　6、爱护设施、设备，节俭开支，杜绝浪费。

　　7、礼貌规范地接听电话。

　　8、团结协作，提高工作效率。

　　9、掌握业户情景，注意对业户信息予以保密。

　　10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

　　二、客户服务部主管巡检制度

　　1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情景。（包括各楼层、大堂、天台、

　　电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

　　2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

　　3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

　　乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

　　4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

　　三、客户回访制度

　　1、客户投诉的回访

　　（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

　　（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　2、对满意度调查中客户意见的回访

　　（1）对客户意见进行汇总后两日内送达职责部门，职责部门接到意见后三日内将整改措施书面

　　反馈客务部并针对意见进行整改。

　　（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　3、特约服务的回访

　　（1）特约服务是物业公司为客户供给的一种服务。

　　（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情景经过电话进行回访。

　　4、部门例会制度

　　为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

　　1、部门例会由项目经理召集或主持。

　　1.1参加人员：客户协调主管、保洁主管。

　　1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

　　1.3会议资料及目的：

　　1.3.1汇报上周工作情景及存在问题和下周工作计划。

　　1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

　　2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

　　2.1参加人员：保洁公司主管、领班。

　　2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

　　2.3会议资料及目的：

　　2.3.1总结上周工作情景及存在问题和下周工作计划。

　　2.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

　　3.1参加人员：送餐公司经理、领班。

　　3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

　　3.3会议资料及目的：

　　3.3.1总结上周工作情景及存在问题和下周工作计划。

　　3.3.2根据上级精神安排各项工作。

　　四、时间：每周一次

　　5、附则：

　　参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情景应事先征得上级的同意。

　　会议应切实做到“议题明确、实事求是、资料扼要、语言简练、讨论集中”。

　　会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

　　五、业户物品出、入管理规定

　　业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

　　办理时间：

　　办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

　　1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

　　2、若业户因特殊情景没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

　　3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

　　4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

　　5、客务部应根据情景，安排物品搬运时间并维持好秩序。

　　六、保洁员行为规范

　　1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

　　2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

　　4、礼貌服务，礼貌待人。

　　5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

　　6、服从领导，团结同事，互相帮忙。

　　7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

　　七、垃圾房管理规定

　　1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的理解甲方管理人员的安全检查。

　　2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

　　3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

　　5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

　　6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

　　7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

　　8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

　　9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

　　10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

　　八、空置单元的保洁养护规定

　　空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。所以特作以下保洁养护规定：

　　1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

　　2、打扫的频率每月一次。

　　3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

　　4、对空置单元的保洁应到达以下标准：

　　4.1空置单元的地面无杂物、无积水；

　　4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

　　4.3空置单元内的所有设备无污染；

　　4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

　　5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并理解上级的检查。

　　九、收发报纸工作规定

　　1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

　　2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

　　3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

　　4、业户收件后，必须签字确认。

　　5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

　　6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

　　十、保洁监管工作规定

　　1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作资料、工作程序等情景。

　　2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

　　3、听取保洁公司每日工作安排。

　　4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生坚持情景，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

　　5、参与保洁公司例会，总结工作情景，听取工作安排，将未完成的'工作跟进。

　　6、听取客户意见与提议。

　　7、向部门经理汇报当日的工作情景。

　　8、做下班前的最终巡视。

　　9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情景，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情景，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

　　11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

　　12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

　　13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

　　十一、送餐工作监管规定

　　为了给各业主、供给良好的就餐环境，保证饭菜的质量，优质的服务，对标厂餐厅应加强管理，特制定本规定：

　　1．每日的饭菜的质量及花样：

　　(1)每日饭菜保证生熟分开。

　　(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。

　　(3)每周一中午前报送本周主菜单。

　　2．对服务态度礼仪礼貌规定：

　　(1)需要微笑服务。

　　(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

　　3．对餐厅卫生，消毒情景规定：

　　(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

　　(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

　　(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

　　(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

　　(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

　　(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。

　　(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

　　4．建立检查抽查制度及周会制度：

　　(1)每一天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

　　(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

　　(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

　　(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

　　十二、固体废弃物处理规定

　　1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

　　2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

　　3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

　　4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

　　5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

　　6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

　　7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

　　8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

　　9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

　　10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

　　11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

　　12、确保标厂无污染。

　　十三、包装容器回收管理规定

　　1、对于包装容器回收要专人负责。

　　2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

　　3、保证标厂无污染。

　　十四、化粪池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

　　3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。

　　5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　7、清运过程中不准有任何遗漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

　　十五、隔油池清掏管理规定

　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。

　　2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

　　3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

　　4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。

　　5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

　　6、清运过程中不准有任何遗漏。

　　7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

　　顾客服务管理制度（四十一）：

　　1、所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。

　　2、文件与表单应配印公司标识。

　　3、所有文件与表单应有统一格式与编号。

　　4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。

　　5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面坚持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。

　　6、文字勘误应使用专用勘误章修改。

　　7、文件修改、补充应作说明及版号。

　　8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。

　　顾客服务管理制度（四十二）：

　　一、投诉处理制度

　　1、接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。

　　2、对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉资料登记在《来人来电来访登记表》中。

　　3、在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。

　　4、投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。

　　5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，职责部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。

　　6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施构成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

　　二、档案管理制度

　　1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。

　　2、档案人员认真应履行工作职责，奋力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。

　　3、宣传并遵守《档案法》，作好各种门类和载体（纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等）文件材料的建档、归档、修补等工作。

　　4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑，做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

　　5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查，适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的'档案及时进行修复制，确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。

　　6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案资料。

　　7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，进取开展档案利用工作，为领导决策供给依据。

　　三、例会制度

　　每周五9：00

　　参加人员：主要负责人

　　资料：总结一周工作情景并对下周工作进行部署，协调各部门关系，将一些集中问题协商解决。

　　会议记录：王凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

　　2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。